一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。
1.下列选项中属于心理方面的特性的是（A）
A.服装的式样
B.电力供应的及时性
C.电饭煲的安全性
D.手表的防水性
2.被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的是（B）
A.戴明的《走出危机》
B.休哈特的《产品制造质量的经济控制》
C.《朱兰质量手册》
D.《卓越绩效评价准则》
3.企业经营实践表明，现代顾客关系管理的核心和重要目标是增强（B）
A.顾客需要
B.顾客体验
C.顾客忠诚
D.顾客参与
4.被称为“一个组织的信仰”的是（B）
A.使命
B.核心价值观
C.愿景
D.社会责任
5.下列选项中体现了“组织总的质量宗旨和方向”的是（D）
A.使命
B.宗旨
C.战略目标
D.质量方针
6.知识型员工的特点要求组织发生根本性改变的是组织的（A）
A.领导方式
B.人事管理制度
C.用人机制
D.绩效评价方法
7.下列职位设计方式中属于从增加员工对工作的自主性和责任心的角度进行的职位设计的是（C）
A.专业化分工
B.职位扩大化
C.职位丰富化
D.工作团队
8.为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，而对设计所作的系统性的检查，称为（A）
A.设计评审
B.设计验证
C.设计确认
D.设计鉴定
9.在质量管理中，“致力于增强满足质量要求的能力”的活动属于（C）
A.质量保证
B.质量控制
C.质量改进
D.质量认证
10.信息管理关注的是（C）
A.数据
B.信息
C.知识
D.情报
11.在质量成本的类别中最关键的类别是（A）
A.故障成本
B.鉴定成本
C.预防成本
D.外部质量保证成本
12.供应商关系管理的计划阶段涉及的主要活动是（A）
A.辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略
B.管理过程的绩效
C.管理过程中的供应商的绩效
D.识别和把握供应链中增加价值的机会
13.根据供应策略模型，供应链管理的重点象限是（D）
A.象限1（低重要性/低费用）
B.象限2（低重要性/高费用）
C.象限3（高重要性/低费用）
D.象限4（高重要性/高费用）
14.下列质量数据中属于计件数据的是（B）
A.疵点数
B.质量检测项目数
C.砂眼数
D.气泡数
15.属于预测性统计方法的是（D）
A.参数估计
B.实验设计
C.方差分析
D.相关分析
16.把杂乱无章和错综复杂的数据进行适当整理，使之能确切地反映客观事实，这种统计方法是（B）
A.调查表
B.分层法
C.因果图
D.排列图
17.既可以采用计量抽样检验又可以采用计数抽样检验的情况的是（C）
A.要求保证产品批质量的平均值
B.要求保证产品批的不合格品数
C.要求保证产品批的不合格品率
D.要求保证产品批的缺陷数
18.属于纠正性维修的是（D）
A.加润滑油
B.定期检查
C.日常维护
D.故障后维修
19.常用的单元可靠性的度量指标是（A）
A.失效率
B.平均停工时间
C.平均延误时间
D.平均修理时间
20.在合格评定中，认证的对象是（A）
A.产品和管理体系
B.认证机构
C.实验室
D.审核员
二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。
21.实施供应链管理的好处有（ABCDE）
A.缩短订单实现周期
B.享有供应链成本优势
C.获得更高的客户忠诚度
D.提升员工士气
E.增强企业迅速调整方向的能力
22.绩效评价的功能有（ABCDE）
A.控制功能
B.激励功能
C.标准功能
D.沟通功能
E.发展功能
23.一个有效的知识管理系统应当包含的功能有（ACDE）
A.获取知识
B.贮存知识
C.应用知识
D.管理知识
E.知识共享
24.用于分析事物之间的相互关系的常用工具和方法有（ABC）
A.散布图
B.排列图
C.实验设计
D.分层法
E.水平对比法
25.对于一个具体的元件，FAEM通常需要明确的信息有（ABCD）
A.故障模式
B.故障原因
C.故障影响
D.纠正措施
E.跟踪措施
三、简答题：本大题共5小题，每小题6分，共30分。
26.简述IS09001:2015《质量管理体系一要求》的作用。
答：(1)规定了质量管理体系的要求：(2分)
(2)用于证实组织具有持续提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力：(2分)
(3)帮助组织通过实施和改进质量管理体系来增强顺客满意度。(2分)
27.简述朱兰主张为了有效揭示顾客需要必须进行的关键活动。
答：(1)策划收集顾客的需要和过程：(1分)
(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要：(2分)
(3)分析顾客的需要并排出优先次序：(1分)
(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言：(1分)
(5)建立测量指标与测量手段。(1分)
28.简述过程设计一般包括的几个步骤。
答：(1)识别产品或服务；(1分)
(2)识别顾客；(1分)
(3)识别供应商；(1分)
(4)识别过程；(1分)
(5)防止过程中的差错；(1分)
(6)测量、控制及改进过程。(1分)
29.简述戴明循环(PDCA循环)四个阶段的主要内容
答：(1)计划阶段(P阶段)，了解现状并描述过程，包括确定输入、输出、顾客和供方，
理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案等：(2分)
(2)实施阶段(D阶段)，对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施：(1分)
(3)学习(S)或检查(C)阶段，考察计划是否运作良好，包括评价结果、记录经验
教训，以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会：(2分)
(4)行动阶段(A阶段)，使改进标准化。(1分)
30.简述质量与等级的不同，并举例说明。
答：(1)质量是客体的一组固有特性满足要求的程度；(1分)
(2)等级（档次）反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需求而对质量要求所作的有意识的区分；(2分)
(3)不同的等级（档次）意味着不同的购买力或消费层次；(1分)
(4)质量的比较只有针对同一等级（档次）时才有意义；(1分)
(5)举例：五星级酒店和路边小酒店反映的是不同等级的服务，而不是质量的优劣，路边小酒店也可以提供优质服务。(1分)
四、论述题：本大题共1小题，10分。
31.试述标准化的作用和意义。
答：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，促进技术合作。(4分)
具体表现在：
(1)在一定范围内获得最佳秩序，实现最大的社会效益和经济效益：(1分)
(2)为科学管理奠定基础：(1分)
(3)推动质量改进循环，提升产品和服务质量：(1分)
(4)保护消费者利益：(1分)
(5)促进贸易的发展：(1分)
(6)促进人类安全、健康和保护环境。(1分)
五、计算题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。
32.某铸造厂对上半年生产中出现的铸件质量缺陷问题进行调查。经过统计，得到铸件质量缺陷问题的相关数据如下：缩松722件，错箱74件，缩孔50件，裂纹570件，气孔2246件，夹砂980件，砂眼52件。请用排列图方法找出该铸造厂铸件质量缺陷存在的主要问题。
答：（1）编制缺陷项目统计表
（2）作如下排列图
（3）由答32图可知，铸件主要质量缺陷问题是气孔和夹砂，应优先解决
六、案例分析题：本大题共1小题，10分。
34.某车间质量管理小组在开展质量改进活动时，运用直方图分析轴承座孔加工质量分布状况，轴承座孔直径规格要求是18±0.01mm。今收集了100个轴承座孔加工数据后，绘制直方图如题34图所示。
请回答：
(1)该直方图属于哪一种典型形状？
答：该直方图属于陡壁型。(3分)
(2)分析产生这种形状的可能原因。
答：产生这种形状的可能原因有两个：一是加工习惯和心理，如孔加工习惯将尺寸加工偏小，轴加工习惯将尺寸加工偏大：二是加工质量较差，需要进行全数检验来别除不合格品，当用剔除不合格品后的数据作直方图时就容易出现陡壁型。(4分)
(3)给出你的改进建议。
答：措施：采取措施，使分布中心与公差中心重合。(3分)